Suele ir al supermercado a eso de las 8 de la tarde. A la misma hora que yo.
Se acerca a la misma cajera. Lleva pocas cosas. Y siempre hace lo mismo…
Le da una pequeño monedero a la cajera. La cajera sonríe. Abre el monedero. Busca. Saca monedas. Las cuenta. Vuelve a meter las que sobran. Y vuelve a sonreír.
Hay algo invisible y gigante entre ellas. Se llama confianza, empatía, ”humanidad».
Siempre que me preguntan los periodistas que defina cuál es el mejor servicio al cliente que ha visto nunca, siempre termino acordándome de esa cajera.
La vida en soledad.
Más de 850.000 personas mayores de 80 años viven solas en España. La mayoría son mujeres.
“La vejez es femenina”, leí una vez a un demógrafo.
Leo que mucha gente muere en este país en soledad. Y que las muertes en soledad se disparan en verano. Mueren solas. Sus vecinos están de vacaciones. A su regreso las encontrarán.
¿Y esto qué tiene que ver con el Retail?
Lo tiene que ver todo.
Hoy una fauna de tecnócratas nos gritan talibanamente que en el retail todo debe ser ultradigitalizado, metavérsico, supraphygital, que debemos tener tiendas automatizadas, sin cajeros, de entrar, coger, pagar con el móvil, interactuar con pantallas…..
Desconocen, o les importa un bledo, que el 10% de la población española tiene más de 75 años.
Ese 10% no existe en informes sobre tendencias de consumo, ni en las campañas de marketing de muchos retailers, ni en las ergonomías de sus tiendas, ni en sus promociones, ni en sus servicios, ni en su atención al cliente…
A nadie parece importarle ese 10% de la población. Nuestras tiendas son pet friendly, digital friendly… ¿Pero y todas esas personas?
El retail debe ser un reflejo de su tiempo, y reconstruirse al ritmo de la evolución de las tecnologías, pero sin asesinar uno de sus valores fundacionales: gente que atiende a gente.
Tiendas supradigitalizadas, sin apenas contacto humano, entra, flipa, hazte un selfie y cuélgalo en tiktok, be cool, be phygital, be, be, be… Una sociedad solo de gen-z y cincuentones disfrazados de gen-z. Todo lo demás, es tan poco cool.
La vida en soledad tiene una cifra: 850 mil personas. Y necesitamos también construir un retail más humano para ellos y ellas. Tiendas donde todo no deba ser urgente y supradigitalizado. Tiendas donde el tiempo pase lento, más agradable, más acogedor, más sencillo y transitable.
Los magníficos tecnócratas que apuestan por el asesinato veloz de todas las cajas de pago, ni siquiera han gastado un segundo en pensar, que quizá esa cajera o cajero, son la única persona con la que al cabo del día, estas 850 mil personas hablan, les dicen “Hola”, “Gracias”, “Hasta mañana”. No se han dado cuenta, o no les importa, ver cómo cuando bajan al supermercado, por ejemplo, se pintan, se peinan, se ponen sus mejores vestidos. Y seguramente es su mejor momento del día.
Laureano Turienzo, PRESIDENTE ASOCIACION ESPAÑOLA DEL RETAIL Y CÍRCULO IBEROAMERICANO DEL RETAIL.
